进度管理一直以来都是项目管理的核心任务，而项目成员的沟通情况对项目进度具有重要影响。其中，设备采购需要各方项目干系人的沟通协作，易出现沟通不顺、信息传递错误等问题，产生影响项目进度的不确定因素^[1]。作为各方干系人沟通的核心，建设单位成员的决策相关过程一旦受到阻碍，无论是决策者未及时收到相关信息导致决策延迟，抑或决策结果未及时传达给执行者，都将对项目进度造成重大影响。

根据决策权力的大小和相关经验的丰富程度，每个项目成员都有相应的沟通职责，但在项目协作与沟通中实际扮演的角色很可能因为本身的特质、环境的变化或者任务的特性而与预期的职责产生一定的差距。这一差距越大，组织匹配度越低；反之，组织匹配度越高^[2-3]。文^[4]研究指出，项目成员的组织匹配情况会影响成员间的沟通行为，进而决定组织整体的沟通成效。

本文认为，设备采购过程中的沟通管理问题是项目延期的典型诱因^[5]，而此现象的根本原因在于项目成员在组织中获取和传播信息的能力与其预期沟通职责不相匹配。

然而，项目成员间信息流动的识别和分析一直都是一个研究难点。目前的研究大都基于专家访谈，总结项目沟通问题并分析原因，基于项目经验提出改进建议^[6-7]，或者构建组织沟通框架^[8]。也有一些研究通过问卷调查获取数据，建立实证模型分析项目沟通情况对项目表现的影响^[9-10]。但专家访谈和问卷调查的数据非常依赖项目成员的主观判断，与真实情况可能存在一定区别，因而结论也容易遭受质疑。

社会网络分析(social network analysis，SNA)基于图论来分析沟通网络结构，是研究群体内信息流动的一种有力工具，在最近几年开始应用于工程建设领域^[11-13]，但多数研究中建模数据还是依赖于问卷调查。许多学者尝试通过邮件数据提取组织成员间的沟通关系，并在此基础上建立社会网络分析模型^[14-16]。本文结合了这方面的工作，尝试将基于邮件数据的社会网络模型应用到工程建设领域，并通过语义标注(semantic labeling)识别邮件的有效性，从而客观地还原项目成员沟通网络的真实结构。然后，将项目成员在沟通网络中的实际表现与其预期的沟通职责进行对比，评价组织匹配度，并讨论其与设备采购延期之间的关系。

本文旨在提出一套基于邮件数据观察组织内沟通情况的方法，并以组织匹配度对沟通情况加以评价，识别项目成员的沟通能力与沟通职责设置问题，作为管理建议的基础来提升项目沟通管理的效能。

1 研究流程与数据来源 1.1 研究流程

1) 基于专家(在研究方法上，专家泛指能够提供相关意见的人选；在本文研究中，专家都是实际项目人员)意见确认项目组织范围，即沟通主体集合；并对每个沟通主体进行决策力和专业性的评价。

2) 基于专家意见建立设备关键词库，即本项目涉及的设备及其相关关键词。

3) 基于关键词库对邮件进行语义标注，以此筛选邮件并通过频次统计建立沟通主体间的沟通关系。

4) 利用主体间的沟通关系建立社会网络分析模型，计算相关网络指标并分析评价。

5) 基于组织匹配度理论，综合分析沟通主体的网络指标、决策权力、相关经验的匹配情况，并以“靶形图”予以展示。

6) 回访专家并验证模型有效性，讨论基于语义标注沟通网络模型的优势。

1.2 数据来源

本文的研究案例是一个互联网数据中心(internet database centre，IDC)项目。项目总投资约300亿元，总建筑面积约29万m²，具备支持100万台高性能服务器的处理能力，计划于2021年前竣工。该项目共分5期完成，其中一期项目投资额为2.76亿元，目前已建成并投入使用。

据实际项目人员描述，该项目中设备采购过程中建设方内部沟通的不到位是影响项目进度的最主要因素。同时，电子邮件是建设方内部的重要沟通媒介，通过邮件确认或反馈包括会议和电话等口头形式沟通的结果是该项目组的沟通管理规定(在实际沟通过程中部分成员并未完全落实这一规定)。因此可以假设，该项目建设方内部的邮件可以在很大程度上反映项目成员间的沟通关系。

本文的数据来源是建设方的项目邮件库，该邮件库能够在很大程度上覆盖项目中各成员之间的沟通关系信息。项目邮件库中的电子邮件时间分布于2011年7月初至2014年6月末，基本覆盖该项目一期的整个周期，邮件总数量约20 000封。

2 数据处理与模型建立 2.1 基于专家意见确定组织范围

组织范围一般是项目涉及的所有主要工作人员。根据实际项目人员的意见，本文选取建设方和设计方(在本项目中，设备采购相关的沟通问题主要出现在建设方内部以及建设方与设计方之间)各管理部门的主要成员作为组织范围，如表 1所示。最终确定项目成员共40人，在本文中用所在部门和职位标识。

2.2 基于专家意见选取设备关键词

建立关键词库，首先要确定所要研究的沟通议题。在本研究中，项目涉及的每一种设备都是一个沟通议题。然后，对每一种设备建立一个关键词集合。在实际操作中，可以先将一个议题从不同角度分解为若干子议题，并为每一个子议题选取适当的关键词，然后将各个子议题的关键词组合为沟通议题的关键词集合。原则上，凡是提到关键词集合中的任一词，都可以认为在讨论对应设备相关的问题。一般而言，关键词的选取应当能够对设备有一定的表征能力，不可采用“设计”“采购”等指代较为宽泛的词汇。此外，还应当避免不同设备共用相同的关键词以及“关键词覆盖”的情况。其中，“关键词覆盖”是指存在2个关键词如“柴油发电机”和“发电机”，前者完全“包含”后者，则前者一定会出现在后者出现的文本中，故称之为后者“覆盖”了前者。同一议题关键词之间“覆盖”会造成信息冗余，不同议题关键词之间“覆盖”说明被“覆盖”的关键词同时代表了2个议题，会产生筛选错误。

根据实际项目人员的意见，本研究筛选出项目涉及的主要设备种类，共计14种。对于每一种设备，本研究从设备名称(包括简称和别名)、设备的品牌和厂商、重要的部件以及采购过程中主要讨论的问题(比如设备的型号或指标选取)4个方面来选取关键词并建立初步的关键词库。

2.3 语义标注和关键词库优化

在一个项目的邮件库中，涉及到的邮件内容是非常杂乱的，一般只有少数邮件才与研究的问题相关，将其称为有效邮件。在本研究中，有效邮件就是与具体的某一种或多种设备的采购相关的邮件。

本研究通过编写程序在邮件文本中搜索匹配关键词的方法对邮件进行语义标注，若邮件中出现某一设备的任一关键词，则认为这封邮件与该设备相关，否则无关。通过这一方式识别并标注每一封邮件是否与设备采购相关以及相关设备的种类，再以标注结果对邮件进行筛选，获取每种设备对应的有效邮件。

然后，在实际项目人员的协助下，人工校验部分筛选结果。根据其中不符合预期的筛选结果，相应地对关键词库加以调整，具体可分为2种情况。

1) 遗漏有效邮件，则根据被遗漏邮件的内容适当添加关键词，确保该邮件被筛选为有效邮件；

2) 保留无关邮件，则根据被保留无关邮件的内容适当剔除或替换关键词，确保该邮件被标注为无关邮件。

反复进行以上筛选、校验、调整过程，直至人工检验的筛选结果无法继续改进，得到最终的关键词库，整理如表 2所示(表 2中涉及设备厂商、品牌和型号的关键词均未报告，但在实际使用时已确保未遗漏)。

2.4 提取沟通关系

邮件除了文本内容，还附有发件人、收件人和时间等额外信息，非常利于构建项目成员之间的沟通关系。本研究通过编写程序，自动提取邮件库中每一封邮件的发件人、收件人、发送时间和邮件内容，并根据邮件内容进行语义标注筛选得到有效邮件。

然后，统计有效邮件对应的沟通关系信息，即统计组织中任意2个人之间是否存在有效的邮件作为两者间的沟通关系，并可以进一步按照有效邮件数量来指定沟通关系的强度。在本研究中，沟通关系的强弱为成员间邮件数量的自然对数值。

2.5 建立SNA模型

SNA将沟通主体表征为网络中的点，将沟通关系表征为点与点之间的连线(边)。SNA模型在表达形式上主要有关系矩阵和网络图 2种，如图 1所示。关系矩阵的第一行和第一列是所有网络成员的列表，其他位置的取值代表所在行和列对应成员间的沟通关系。在网络图中，将每个成员抽象化为一个点，而成员间的沟通关系则抽象化为对应两点间的一条边。

SNA通过个体之间的信息交换过程来反映整个网络的运作情况，进而分析信息的流通路线^[17]。其优势之一在于可视化，即将网络成员和成员间的关系以网络图的形式展现出来，让人对整个组织的沟通情况有一个直观的认识。另一优势在于定量化，即通过模型计算得到一系列网络指标，量化地反映整个网络或特定个体的沟通特征。

网络指标根据对象不同可以分为2类：1) 网络个体的指标，主要包括度数、各类中心度和点与点之间的距离；2) 网络整体的指标，主要包括网络密度、网络直径、平均路径长度和各类中心势^[18]。

3 工程项目组织沟通模型及分析 3.1 整体沟通网络模型

本文使用设备关键词对邮件进行语义标注，筛选出每一种设备对应的有效邮件，提取关于设备采购整体的沟通关系，并以此建立整体社会网络模型。使用Gephi绘制整体模型网络图(如图 2所示)，其中每个点代表一个项目成员，并以标签标注其所在的部门和职位，标签的大小代表成员度数的高低，成员之间的连线代表对应的沟通关系，连线着色的深浅代表沟通关系的强弱。

位于网络图中心的成员也就是项目沟通核心的成员，与较多的成员发生沟通，并且沟通频率较高。反之，处于网络图边缘的成员只与少数人发生沟通，且沟通频率较低。

计算整体模型的网络指标，同时基于实际网络的规模和密度通过计算机随机生成1 000个虚拟网络，并计算其网络指标的均值，为评价实际网络指标的相对大小提供参考标准(如表 3所示)。其中，网络密度为17.44%，说明整个网络所有可能的成员关系中，存在有效邮件沟通的占比不到1/5。同时，网络直径和平均路径长度偏短，说明很可能有部分成员处于沟通的核心，频繁收发信息，成为整个网络沟通的枢纽。度数中心势和接近中心势偏高，也印证了核心成员在网络中强大的影响力。此外，相对偏低的中间中心势说明核心成员的数量相对较多，在网络中都起到了信息媒介的作用。

本文通过比较项目成员对设备采购的决策权力、相关经验与实际的沟通表现来研究成员的组织匹配度，在展现形式上借鉴了文^[19]中“靶形图”的方式。其中，成员对设备采购的决策权力和相关经验来自实际项目人员的评价，成员的沟通表现以其度数中心度、接近中心度和中间中心度的均值表征，该值越高则成员沟通能力越强，在沟通网络中地位越高。在本文的“靶形图”中，越接近中心的成员的中心度均值越高，并分别以不同的形状代表决策权力的强弱，以不同的着色代表相关经验的丰富程度。

一般而言，具有相关经验的成员需要获取足够的信息，给出正确的决策建议提供给决策者。当其处于网络核心时，能够提高决策正确率，避免决策错误引发更正及延期。同时，决策者需要获取信息和其他成员的建议作为决策的依据，完成决策后需要将其发布给执行者。当其处于网络核心时，能够避免信息的二次传递，降低决策成本。当然，如果决策者具有相关经验，将会进一步提高决策效率。

绘制本项目整体模型的“靶形图”(如图 3所示)，可以发现项目成员的决策权力和相关经验并不匹配，存在部分决策权力高但并不具备相关经验的成员。从中心度分布来看，存在部分成员既和决策无关也不具备相关经验，却处于沟通网络核心，这些成员很可能会干扰整个网络信息的流通。相应地，也存在部分具备决策权力和相关经验的成员游离于沟通网络核心之外，他们要获取相关信息、发布建议或决策时，很可能依赖于第三人中转信息，这就造成了沟通成本的上升，提高了项目延期的风险。

3.2 分议题沟通网络模型

为了形成对照，探索项目成员组织匹配情况与采购延迟之间的关系，本文使用设备关键词对邮件进行语义标注，筛选出与特定设备相关的邮件，提取关于该设备采购的沟通关系，从而建立特定设备的社会网络模型。

本研究以设备采购的预计到货时间，对比实际到货时间来判断设备采购是否发生延迟。如果实际到货时间比预计到货时间迟并对项目进度产生严重影响，则该设备的采购状态被认定为“采购迟延”；如果实际到货时间比预计到货时间早或者准时落实，则认定为“及时采购”，不同设备的网络指标如表 4所示。

在一种设备的采购过程中，当决策者与具有相关经验的成员积极沟通时，能够较为高效地做出高质量的决策。在项目中，这2类成员的数量是一定的，故若参与讨论的人数过少，说明决策者未听取具有相关经验成员的意见，这会导致决策正确性的下降；若参与讨论的人数过多，意味着有无关人员参与讨论，这会导致沟通成本的上升和决策效率的下降。因此可以认为，参与某一特定设备相关讨论的人数存在一个最优范围。

从不同设备模型的网络指标来看，采购延迟的设备对应的网络参与人数更多，说明在该项目中有更多的人参与了有关这些设备的讨论；同时，这些设备对应的网络密度也更大，说明相关人员之间的沟通关系更为复杂。可以推测，在采购延迟的设备相关的讨论中，牵涉了太多的无关人员，他们的存在提高了整个网络的沟通成本。如果这些人员还缺乏相关经验的话，他们的发言甚至可能导致错误的信息在网络中流通，影响决策的正确性。

从不同设备模型的中心势来看，采购延迟的设备对应网络的各项中心势指标整体上高于及时采购的设备。这说明相比及时采购的设备，采购延迟的设备对应沟通网络具有更明显的核心。沟通网络核心越明显，那么当核心成员不具备决策权力或相关经验时，对网络中信息传递产生的干扰越严重。因此可以推测，采购延迟的设备对应沟通网络的核心成员包含许多无关成员，降低了沟通效率。

为了验证以上推测，本文选取柴油发电机和列头柜作为2类设备的代表，分别绘制这2种设备对应沟通网络模型的“靶形图”，如图 4和5所示。其中，针对特定设备的“靶形图”中，成员的决策权力和相关经验都是针对该设备而言的。

可以发现，采购延迟的设备对应网络中成员的决策权力、相关经验以及网络地位之间的不匹配更为严重。在柴油发电机对应的沟通网络核心中，几乎没有具备决策权力和相关经验的成员。采购延迟的设备对应沟通网络中，信息传递主要被无关人员所控制，造成沟通效率下降，延期风险提高，甚至影响决策质量。相比之下，及时采购的设备对应网络中，成员决策权力、相关经验的匹配度更高，并在沟通网络中扮演了较为关键的角色，基本控制了整个沟通网络的信息传递，保证了沟通和决策过程的高效，降低延期风险。

3.3 专家回访和模型检验

完成以上建模分析后，对主要项目人员再次进行访谈，梳理项目组织架构，以验证模型的可靠性。如图 6所示，本项目中项目部未设置项目经理，由总经理统一领导，副总经理C主持具体工作。在具体组织框架上，副总经理C负责设计部和基建部，副总经理E负责销售部，项目管理部长负责项目管理部。此外，总部的研发部和工程部也有人员参与到本项目中。

结合组织架构和项目人员的意见判断，副总经理C应当与总经理、设计部长、基建部长、项目管理部长等联系紧密，且这些成员应当处于沟通网络的核心，这与通过邮件提取的沟通关系(如图 2所示)大致上是吻合的。但是，通过邮件提取的基建部长与副总经理C的联系并没有项目人员评价的那么高，基建部长也未如预期处于沟通网络核心。经过与项目人员讨论推断，这很可能是因为基建部长更为依赖口头交流来实现与其他项目成员的沟通，并且在沟通结束后很少按照项目沟通管理规定通过邮件明确或反馈沟通结果。而相比邮件，口头交流事后难以查证，易出现信息丢失等问题^[20]，导致沟通质量下降。

所以，如果基于问卷调研的方式获取项目成员之间的沟通关系，项目中存在的部分沟通问题将无法识别。而基于语义标注从邮件提取的沟通关系能够提供更多的信息，从而识别基于项目人员主观判断所不能识别的沟通问题。但需要注意的是，这也说明了仅依靠邮件数据刻画沟通关系时，会因为项目成员对邮件沟通的偏好不同造成一定的偏差，所以应当谨慎解读模型结果。

4 结 论

本研究通过语义标注的方法从邮件中识别项目成员之间的沟通关系，克服了沟通管理相关研究中数据信息含有专家主观判断的缺陷。在此基础上建立并对比以不同设备作为议题的社会网络模型，然后进一步讨论了组织沟通匹配度与设备采购延迟之间的关系，并以专家回访对结论加以验证。研究结果表明，组织成员决策权力、相关经验和沟通表现之间的不匹配与设备采购延迟具有明显联系。

基于语义标注建立沟通网络相比传统方法在沟通关系的识别上具有一定的优势，可用于指导动态沟通管理，提高组织沟通效率。但本研究仍存在一定的局限，包括电子邮件无法完全覆盖所有的沟通关系，未考虑其他可能导致设备采购延迟的影响因素等。后续研究可以尝试通过多维度沟通数据弥补邮件数据的不完备，同时增加样本对照分析以控制其他因素的影响。